Ein Prozess im Unternehmen?
Dies ist ein Gastbeitrag von Angelika Pindur-Nakamura zum Thema „Ein Prozess im Unternehmen“ mit einer Anmerkung von Dr. Gabriele Marwinski
Das Schlüsselwort heißt „Ablauf“ und das wichtigste Element bei jedem Ablauf ist die Verbesserung der Effizienz. KAIZEN oder KVP – der kontinuierliche Verbesserungsprozess – bedeutet, mit dem geringstmöglichen Aufwand das bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Das ist unser ZIEL!
„Denken und Handeln in Prozessstrukturen“
Qualitätsmanagement geht weit über das Ausfüllen von Checklisten und die Erledigung von Aufgaben hinaus. Erst das Denken und Arbeiten in Prozessstrukturen ermöglicht zielgerechte und profitable Verbesserungen.
Jeder Prozess besteht aus einer Vielzahl von Aktivitäten, die in Ihrer Gesamtheit auf ein Ziel ausgerichtet sind. Ohne diese Ausrichtung ist die Steuerung des Prozesses nicht möglich. Z. B. hat der Prozess „Fakturierung“ den klaren Auftrag, für geschriebene und versandte Rechnungen zu sorgen und den Zahlungseingang zu kontrollieren. Das messbare Ziel „Zahlungseingang erfolgt“ ist eindeutig definiert und kann jederzeit überprüft werden.
Das Denken in Prozessstrukturen fördert die Sichtweise auf die eigenen Tätigkeiten: Sie sind niemals Selbstzweck!
Die von einem Prozess produzierten Ergebnisse verweisen immer auf einen Kunden. Unter dem Kunden wird diejenige Person verstanden, die auf das Ergebnis Anspruch hat. Der Kunde definiert das Ergebnis und beurteilt die Leistung. In erster Linie ist das der Patient in Ihrer Praxis, der die Ergebnisse der wertschöpfenden Prozesse erhält. Die Behandlungsprozesse beispielsweise haben klar den Patienten als „Endkunden“ im Fokus.
Jeder ist ein Kunde.
Kunden sind aber auch im weiteren Sinn die Behandler selbst, die Mitarbeiter, Geschäftspartner, Krankenkassen oder die KZV, d. h. alle diejenigen Personen und Organisationen, die Anspruch auf bestimmte Leistungen haben und diese beurteilen. D. h. der Begriff Kunde ist erweitert, unabhängig davon ob er extern oder intern, ob er hierarchisch höher oder tiefer gestellt ist.
Mit der Sichtweise, dass es für erbrachte Leistungen immer einen Abnehmer, d. h. einen Kunden geben muss, wächst das Qualitätsbewusstsein im Unternehmen und führt zwangsläufig zu Verbesserungen.
Ein Prozess existiert nicht losgelöst von anderen Aktivitäten und damit von anderen Prozessen.
Praktisch sind alle Prozesse in der Praxis miteinander vernetzt.
Durch diese Vernetzung ist es zwangsläufig nicht möglich, nur einen Prozesses isoliert zu betrachten und auf ein Ergebnis hin zu steuern, ohne die Folgen für das Gesamtergebnis zu berücksichtigen.
Z. B. richtet sich der Prozess „Beschwerdemanagement“ zunächst auf die Erfassung, Beurteilung, Beseitigung der Beschwerdeursache und die Rückmeldung an den Patienten. Wirksam wird dieser Prozess nur sein, wenn auch die vorgelagerten Prozesse, wie beispielsweise der Prozess der Behandlung oder der der Patientenbetreuung die Beschwerde gar nicht erst entstehen lassen. Korrekturen in diesen Prozessen beeinflussen zwangsläufig das Gesamtergebnis.
Die Ausrichtung eines Prozesses an einem Ergebnis und an einem Kunden führt fast schon automatisch dazu, dass Leistungen, sprich Ergebnisse und/oder der Ablauf eines Prozesses geprüft werden müssen. Was nicht messbar und damit beurteilbar ist, kann auch nicht verbessert werden. Jeder Fehler ist eine Abweichung von einem definierten SOLL-Wert und kann dann als solcher auch erst festgestellt werden.
Der Prozess Hygiene beispielsweise erlaubt zwar nicht das Ergebnis direkt zu prüfen, aber dennoch ist der Verlauf eines korrekten Prozesses „Sterilisation“ anhand konkret definierter SOLL-Werte überprüfbar.
Durch eine gewisse Standardisierung wird vermieden, dass jedes Mal das Rad neu erfunden werden muss.
Es macht erst Sinn von einem Prozess zu sprechen, wenn eine Wiederholung und Routine möglich wird.
Ein gutes Beispiel sind hier die Behandlungsprozesse. Durch die Strukturierung ist die Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung dieser wertschöpfenden Prozesse möglich und vor allen Dingen wiederholbar. Selbst in Fällen, wo an bestimmten Stellen Entscheidungen zur Abweichung vom Standard getroffen werden müssen, findet jeder Beteiligte nach einer Unterbrechung wieder schnell in den Standard zurück.
Im Prozess Hygiene sind die Tätigkeiten ohne klare Strukturierung gar nicht möglich. Hier fordert zudem der Gesetzgeber die Wiederholbarkeit und Routine ein.“
Angelika Pindur-Nakamura
Es folgt eine Anmerkung von Dr. Gabriele Marwinski.
Merke:
Nur was ich messen kann, kann ich managen. Was messen Sie?
Wie sieht Ihre Neupatientenrate aus? Ist Ihre Praxis hochattraktiv für neue Patienten?
Kennen Sie die Erfolgsquote der eingehaltenen Termine? Stimmt hier der Input (der Patient bucht einen Termin) mit dem Output(der Patient erscheint zum verabredeten Termin) überein?
Wenn wir Prozesse/Abläufe messen, messen wir, um zu verstehen und um auf Abweichungen schnell reagieren zu können.
Plötzlich sinkt die Quote der Neupatienten? Ist uns in 2014 nach einem Eigentümerwechsel der Praxisimmobilie passiert. Wenn Sie nicht messen, fällt es in der Hektik des Praxisalltags gar nicht auf, dass die Quote sinkt.
Wenn wir nicht gemessen hätten, wäre uns dieser negative Trend gar nicht aufgefallen oder erst viel zu spät. Und wir haben nicht nur gemessen, sondern mit unseren Patienten geredet. Die Verwahrlosung der Praxisimmobilie, rauchende Gruppen vor dem Praxiseingang, Vermüllung und vieles mehr hatten eine negative Spirale in Gang gesetzt. Handeln und proaktiv reagieren hieß für uns damals uns so schnell wie möglich nach Alternativen umzusehen.
Mein Tipp: Überprüfen Sie die Qualität Ihrer Prozesse, suchen Sie sich immer wieder unterschiedliche Bereiche heraus, es lohnt sich. Messen gilt nicht nur für Ihr eigenes Unternehmen, sondern ebenfalls für Angebote, die Ihnen in die Praxis flattern.
Mit der neuen Homepage werden sie mehr Neupatienten gewinnen ist erst einmal nur eine unverbindliche Behauptung. Was ist hier mehr?
Wir gehen von ihrer aktuellen Empfehlerquote aus und garantieren, dass sie mit der neuen Homepage Ihre Empfehlerquote in einem Jahr um x Prozent steigern werden. Das wäre ein verbindliches messbares Ergebnis.
Weniger Terminausfälle durch online-Terminbuchung heißt was? Was ist weniger? Um wie viel Prozent reduziert sich die Ausfallquote durch die online-Terminvergabe? Was ist das messbare, erreichbare und terminierte Versprechen?
Durch unsere Beratung steigern wir ihren Honorarumsatz (?). Ganz einfache Fragen: Was kostet diese Beratung? Um wie viel Prozent wird der Honorarumsatz innerhalb welchen Zeitraums gesteigert? Entstehen zusätzliche Kosten um den Honorarumsatz zu steigern?
Mein Rat: Setzen Sie nicht auf unverbindliche Behauptungen und Versprechungen.
Messen, analysieren und verstehen und dann kommen Sie ins Handeln.
Zum Schluss noch ein Tipp zum Thema Qualitätsmanagement:
Das kann vismed. Intranret
Mit vismed. Intranet teilen Sie relevante Informationen rund um Ihren Alltag komfortabel über die neue Funktion in vismed. QM. (Siehe auch www.vismed.de)
Der Clou: Sie können somit ganz schnell Neuigkeiten über Ihr Unternehmen teilen oder auch schnell mal eine wichtige Datei als Download zur Verfügung stellen!